Как бороться с негативом в сети?

Ни один человек на сегодня при поиске информации о компании не довольствуется одними данными, которые найдет на официальном сайте. Он начинает читать комментарии на различных форумах, изучает отзывы в социальных сетях, блогах и на самом сайте. К сожалению, или к счастью, эти площадки всегда содержат как позитивные рекомендации, так и негативные. Еще 10 лет назад, когда продвижение бизнеса в интернете только развивалось, негативные отзывы не имели особого значения, но сегодня они накладывают неизгладимый отпечаток. В целом, компания может потерять от 10 до 35 % доходов, благодаря негативным комментариям. Поэтому с негативом в интернете нужно бороться, не только для того, чтобы повысить продажи, но укрепить имидж компании.

Негативные комментарии. Какие они бывают?

Конструктивная критика.

Пользователи конструктивно ругают вашу компанию, указывая на реальные ошибки и просчеты, допущенные компанией. Бороться с такой критикой просто: за максимально короткие сроки нужно исправить все проблемы и рассказать об их решениях в соцсетях или в ответе к комментарию.

Неудобство и пожелания.

Здесь клиенты рассказывают о тех неудобствах, которые возникли при использовании вашего продукта. Проведите опрос и узнайте, как часто подобные проблемы возникают у других пользователей. Если часто, то включите решение проблемы в список инновационных изменений. Если случай единичен, просто объясните пользователю, что нужно делать, чтобы впоследствии избежать подобных последствий.

Беспричинный негатив и вода.

В случае таких комментариев, сразу понятно, что пользователи либо выбрасывают негатив, либо подосланы конкурентами. Попытайтесь с помощью вежливой беседы вывести их на чистую воду, вызывая чувство уважения среди остальных пользователей.

Что делать, если вы найдете негативный отзыв на своем сайте, блоге или форуме?

Если вы нашли, мягко говоря, не совсем положительный комментарий на своем сайте, для начала обязательно поблагодарите клиента за то, что он решил обратиться в компанию. Затем попытайтесь выяснить поподробнее, в чем причина недовольства. Если вы виновны, извинитесь перед клиентом и попытайтесь наладить с ним отношения, предложив компенсацию или бонус при следующей покупке.

Действуйте оперативно, не затягивайте с ответом, если обнаружили новый отзыв. Настоятельно рекомендуем, всегда соблюдайте принципы вежливости и будьте спокойным. Помните, вы беседуете не только со своим настоящим клиентом, но и со всеми будущими. Ваши пользователи непременно оценят ваш комментарий. Положите или отрицательно – зависит от вас.

Хуже всего, что вы можете сделать – это удалить комментарий без прояснения ситуации. Это может вызвать бурю эмоций и привести  к целой волне негатива в сети.

Как боротся с негативом в интернете

Что делать, если о вас плохо написали на чужом форуме, сайте или социальной сети?

Интернет пестрит кучей форумов и блогов, на которых люди делятся своими впечатлениями о вас и многих других. Если вы нашли негативный отзыв о вашей компании на таких ресурсах, то исправить ситуацию можно следующими способами:

Предоставьте официальный ответ.

Если комментарий касается описания конкретной ситуации, которая случилась в результате взаимодействия с вашей компанией, можете ответить официально, представившись и предоставив информацию, по которой с вами можно связаться.

Сами составляйте положительные отзывы.

Оставляйте положительные комментарии, там, где нашли негативный отзыв, от лица разных пользователей. Этот метод поможет подавить возникшую негативную репутацию в интернете и увеличит возможность появления положительных отзывов в выдаче поисковых систем. Составляя положительный отзыв, всегда точно указывайте название компании, чтобы улучшить индексацию отзыва в поисковиках. Не переусердствуйте, помните, люди не любят слишком красочные и положительные комментарии, они им попросту не доверяют. Не обманывайте, говорите о реальных достоинствах и не хвалите проблемные стороны компании. Можете воспользоваться специальными службами создания комментариев. Подробнее, об этом, читайте в статье – Плюсы и минусы бирж комментариев

 

Отвечайте аргументированно и с предоставлением доказательств.

Если вы считаете, что негативный отзыв – это происки конкурентов, можете просветить общественность и рассказать, как обстоят дела на самом деле. Покажите фотографии, видео и т.д.

Самое худшее, что вы можете сделать, это молчать, оправдываться или отвечать агрессивно. Отражайте нападение, реагируя правильно и своевременно.

Можете настроить мониторинг отзывов о компании, который поможет отслеживать негативные комментарии. Для этого существует бесплатные системы мониторинга, такие как поиски по блогам в Яндексе или сервиса Google Alerts.  Кроме того, существуют специальные автоматические системы мониторинга, которые составляют отчеты об упоминаниях вашей компании и продукции в интернете.

Будьте в курсе последних новостей интернет-маркетинга

  • Вы будете в курсе современных технологий
  • Узнаете новые методы продвижения
  • Ознакомитесь с мнениями экспертов